江南阴雨

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提高用户反馈成本,认真处理

by 江南阴雨 on 2016-09-13

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还是在开头先定义一下本文要说的用户反馈范围,特指通过页面或者客服电话吐槽的那部分。

 

比如美捷步就把客户服务做为公司特色,网站头部显著写着客服电话,用户什么时候打电话都能找到人,而且基本上有求必应,甚至是扯淡聊天和代买非网站商品。但收购它的亚马逊就把客服联系放在很深的位置,要几经转折才能找到,而且还只能反馈问题等待回复。

 

至于为什么会产生这种差异,这是跟企业战略有关系,不在本文讨论范围内。我其实想讨论的是为什么对于绝大多数企业来说,提高反馈成本的做法才是最划算的事情。

 

为什么要过滤无效反馈

 

大多数反馈是无效抱怨式的反馈,由于各种各样未知原因,要发泄心中的小挫折。而这部分往往都不是无法将流程进行下去的阻断性问题,而是用着不爽的体验问题,这类问题可大可小。取决于你的产品发展阶段。

 

如果你的产品是起步阶段,并且能完整地解决某个问题,那体验这问题就可小;如果你的产品稳定发展,且开始追求用户留存率,那体验这问题就可大。不管是大小问题,其实都需要将无效反馈过滤掉。不然企业损失的不仅是请大量的客服人员去应对,而且也需要付出大量的高级别人才去鉴别这些反馈,然后分门别类地去过滤和解决。

 

其实更多的情况是企业知道问题出在哪,也知道需要去解决,但却不是目前极需要解决的。这类反馈即使不反馈,产品经理们也会在以后的时间内慢悠悠地将它修复。

 

而提高反馈成本后,千方百计,哪怕是受尽折磨也要反馈的都是紧急且不可延误的问题,且都是意想不到、被企业忽略的问题。这样一下子就把真问题给过滤出来了,认真对待,快速解决就好。

 

提高反馈成本在哪里进行

把反馈放在关键操作的关键位置上,这就需要你成功预测出用户会在哪一步卡住,需要提供帮助。这是第一步,当然这步还是比较容易做到的,只要你对你的用户和产品足够熟悉,在关键步骤上做到提前告知就成。比如购买前就会告知退换货政策。

 

如果遇到的问题在提前告知内解决不了或不常见,比如已使用是保修还是换货。但仍然不用让人工介入,直接提供系统化的标准帮助,一般能预料到的问题就那几个,直接几步引导就能解决大部分问题。支付宝其实在这步是专家,基本上每个问题都可以和机器人对话找到对应的解决方案,哪怕是成功扣款却显示失败,它的机器人都会告诉你第二个工作日内会直接退还。

 

最后一步才是提供联系客服,如果经历了信息告知和系统帮助,还执意要找客服,那十之八九这用户提供的东西是很有价值的。或者切实遇到了不可解决的问题,你需要尝试添加帮助或者更改流程了。

 

有人会说这样用户体验不好,但我想说,这其实是个衡量和舍弃的问题,就看你是想真正的解决重要问题还是想花大精力去平息一些小抱怨,而且这些抱怨,用户可能转身就忘了。毕竟自动化的帮助都把问题解决了,谁还会在意过程中是不是有真人介入呢。

 

现实情况:慎用

虽然我说了这么多,极力赞同提高反馈成本,但我不得不在最后说,慎用。想要用好这个,前提是你必须将帮助流程做的十分完善和人性化,并且能覆盖到绝大部分问题。还要能在适当的时间和位置上出现。做到这些很困难,要运行很久和大量的人员反馈才能做到。

 

另一方面我国用户在客服这方面有个明显的特征,就是不相信页面上公示的内容,甚至不相信白纸黑字回复的文字邮件,一定要打电话听到客服亲口说明才相信。理论上说通话时用户不会录音留存,页面公示和邮件才是最清楚和有效的方式。但我们习惯仍然要电话才相信,页面上的流程再完备也感觉不可信。

 

Uber就是典型的例子,虽然做到了完备的流程,几乎所有问题都可以通过页面服务来完成,但是,我听到的大部分反应Uber不好用的地方仍然是:连个客服电话都没有。

 

存乎一心:
于是现实中许多企业不得不做折中处理,显著位置留了客服联系方式,但却无法联系到客服或者要排队许久才能接通。在等待的过程中又加剧了用户的愤怒,更主要的是收到的问题放着也无法解决,客服只是用户的出气筒。其实选择这种方式还是挺无奈的。

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