江南陰雨

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《微信背后的产品观》容易被忽略的厉害(1/6):人是没有耐心的

by 江南阴雨 on 2021-07-04

这是张小龙12年的PPT演讲,16年的时候整理出版,一本正常书厚,但没啥“内容量”的小册子,大概一个小时能慢速地翻完。我看过一些圈内产品经理说这是一本因张小龙的名气被高估的书,但当我看完知道事情不简单,这本小册子如果能做到一半,基本上可以算是业内一流的产品。看的时候我随时在标记,标记我需要改进和注意的地方,挑一些我认为容易被忽略,但却很难做好的地方。

 

P12-13:人是没有耐心的。

用户没有耐心去看引导,没有耐心去看说明书,也没有耐心去看你写的操作文档,也没有耐心坚持看完无聊的30秒视频。如果你每次更新APP还在做几页无所谓的启动新手引导,还在给内部和外部人员写操作文档,还在做无聊的说明视频,并且无奈地在开头写上字幕“请一定坚持看到最后哦~”,这些都是多么傻逼的行为,不去在用户真正使用产品的地方发力,做得有趣,非要在外围做一些垃圾外挂。

 

去年做了复杂的财险理赔系统,做过理赔的人都知道理赔系统的操性,堆一堆资料,然后靠人推转流程,不会有什么服务性的东西在里面。所以当我有机会决定服务性的理赔系统是什么样,并且能主导这个系统的时候,基本上算是重新定义了理赔。再说回来,因为操作人既有远在外地的客服中心,又有第三方公估人员,还有保险公司的核赔,再加上自己的管理人员,一线业务人员追踪进度,流程中又夹杂各种角色的操作动作及被保险人自身动作,如果不是从最开始参与构建及业务讨论的人,根本弄不清楚系统全貌。于是各个业务及运营就让我写份操作文档,事实上写操作文档似乎是产品经理的宿命,一旦大家想当巨婴,就得给他们写操作步骤,当三岁孩子去教。

 

我是这么回复的,虽然从上帝视角看系统复杂,模块繁多,但每个角色要在系统里做的东西却很少,每个人只做自己的那部分,如果这几步也需要参考文档才能做下去,那这个系统就是失败的。你之所以觉得无从下手,是因为你没有角色去下场干活,如同站在岸上看水池里一堆人在扑腾,而实际上他们都在很好地完成自己的动作。事实上系统上线后我连培训都没做,就看着他们实操用了段时间,然后迭代了两个版本后基本稳定。所以操作文档有什么必要性呢?当某个功能不会用的时候,去点下用用不就行了?如果需要触发前置条件,在产品里做好不行吗,非要写在文档里说要先做1才能做2?这么说吧,需要靠引导和阅读文档才能往下走的产品都是垃圾。

 

所以我从不写操作文档和引导说明,不管是给用户还是给后端,也不要求同事们写。你会说这个道理很简单啊,每个从事产品的第一年就知道这道理了,有什么新奇的。张小龙高就高在这里,他这书里说了很多显而易见的东西,你一看就觉得自己明白的东西,但就是TM的在实际中操刀过程中去犯的东西。就说我天天看过多少APP的垃圾新手引导,这不都是号称第一年就明白的产品经理做出来的吗?那肯定有人杠说,微信大版本也会有新手引导啊,比如8.0的开机画面:

 

我看见 你

我看见 笑脸

我看见 烟花

我看见 一首歌

我看见 你看见的

 

你再仔细想想这是引导吗?8.0更新了多少东西,你阅读这段话看见了任何一个吗?更多的是情怀及诗意的表达吧,传达一种理念吧?

 

我上个月买了个小米电动牙刷,rnm,我得看说明书才知道上面的显示R,S和心形图案是什么意思,然后就忘记了,到现在我也只用一个模式。你说你明白人都是懒惰的,没有耐心的,不爱学习的,但你们又做了什么呢?做了个复杂要看说明书才懂的东西,然后再舔着脸说,道理你都懂,但实际不能这么做,要兼顾很多方面,你也很无奈。那我只能说你啥也不是。

 

我写到这里想了想,在这公司三年看过无数个产品写过无数个产品说明书给各种各样的人看,最近一次是新来的同事,做了个简单的功能,然后写了十几页操作说明PPT,只在发出的那一刻,获得了业务方的塑料鼓掌,然后就没有然后了,要用的时候还是会过来询问怎么做。在我看来,这些人只是用一种最傻逼的方式去讨好他的老板和他的后端运营人员,除些之外没有任何价值,这些文档最已不知踪影,只有在页面上用鼠标点点点才是永恒的东西。

 

道理说出来都很简单,但我们往往做的时候,容易给自己找各种各样的借口去回避,更厉害的是,为了让自己自洽,还得编一套这些道理都有片面性,适用于别人,但不适用于我的说辞。是的,所有好的东西都不适合你。

如若不信:原本这是读书笔记,但之后几天看网上一些产品说这书言之无物,是因为张小龙的名气而被神化了,感觉可能没理解他想表达啥。我分为6篇发出来可能还是想争辩些什么,但事隔几个月回头看想发的时候,又感觉争辩又有啥用,不理解的依然会不理解,于是淡定了些,姑且放着吧。

ruruobuxin

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