江南阴雨

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产品的基础是尊重用户——说说一款耳机是如何被退货的

by 江南阴雨 on 2018-03-16

几年前有一本非常流行的书《助推》提到人的行为是可以被设计的,设计好的激励和奖励措施,人们就会听你的摆弄,相信很多人都看过。关于人的行为方面有一个专门的词——行为设计学。想让别人听你的,有三点条件要满足:一是必须自己想做这件事,二是必须能做这件事,三是提醒他做这件事。而商家要做的就是第三点,提醒。

 

有一家国内挺出名的智能语音公司我早就了解,也很期待他们的产品,但基于人工智能和语音不成熟,并没有参与它的音响众筹。但前几天见朋友圈一个该公司的产品负责人在做推广,于是毫不犹豫地下单买了它的蓝牙无线耳机,看产品介绍,基本上可以秒杀苹果的airpods。

 

你看我下单的这个形为就满足了上面的三个条件,自己有意愿并且能做,商家只需要提醒一下,就能促成交易。 而要想让用户上瘾,最大化的留在你的产品上,又有两个经验:一是让用户第一次接触你的东西就留下一个好印象,二是让用户经常获得成就感。所以现在越来越多的产品非常注重包装和开箱体验,就是用了第一条经验。

 

但收到东西后体验就很糟糕了。居然在包装上设计了一个外露的挂钩,这就意味着这款产品渠道是挂在店里销售的,很容易就联想到一些路边小店里廉价的耳机,即缺即买,用完就扔,立刻降低了它的品质。这就犯了上瘾中的第一条经验,第一次接触并没有好印象。

 

至于它的塑料化低质的充电盒就不提了,在打开充电盒的时候,会有一个语音,这本来有可能成为产品亮点的。却不想这个语音极小而且模糊不清,听了十几遍,都没听清楚是什么,联想到以后每次使用耳机都要忍受这个含糊不清的语音,整个人立即就不好了。犯了上面说的第二条使用后不仅没有成就,而且深深的挫败感。

 

其实有这两点,已经奠定了后面退货的基础。果然后面带入了之前的糟糕开箱体验,看它哪哪都不爽,耳机采用入耳式设计,时间久了耳朵极不舒服;电话传声只有一边有声音,官方解释说是由于技术的原因特地做成这样的;最大的亮点可以触摸调节音量和切换下一曲,也是将就着把耳机做的宽大失去美感来实现的。

 

最不真诚的地方是充电的接触点,做到了耳机的内侧,露出了两个大的黄铜接触点,未加任何处理。佩戴的时候,别人是看不到这两颗丑露黄铜,但自己膈不膈应?想用别人的眼光来代替使用者本身的感受,却是无论如何也代替不了的。

 

东西做出来毁于细节真的挺可惜的,要么再做的差些,学小米走普通消费渠道,让用户低价消费;要么品质做到跟苹果的Airpods看齐,定价高些。最怕的是想着高品质,却做出了处处都是瑕疵的产品,然后弄个中间价格两头不讨欢心。

 

说了这么多也同样告诫自己,千万别犯这样的错误。

 

如若不信
补充说下退货也没顺畅,手机订单本身没有退货操作,得单独联系客服,先联系了电话客服,无法退货,让联系电脑端的网页客服,整个过程就是指挥我不断地变换设备跟客服沟通退货。

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