江南阴雨

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大产品小细节——兼吐槽一下滴滴出行

by 江南阴雨 on 2017-11-06

今天聊一下产品中的小细节,只所以聊这个话题,是因为最近总看到滴滴产品团队,在各渠道强行安利一波所谓的滴滴产品方法论,不得不承认人家说的挺好的,理论都是成套出来。但联系到自己滴滴打车的遭遇,又总觉得不是那么回事。

 

咱们不聊滴滴产品的大野心,毕竟人家还要考虑市场目标的实现,就聊打车两个重要环节的小细节,一是打车前的派单,一是打车后的违规投诉。

 

如果经常打车的话,相信都注意到了一个现象,就是首次派单非常远,取消再重新派单的话就会非常近,这种方法我几乎每次都用,有人说是为了规避刷单,咱们先不管是什么原因,毕竟人家的算法我看不到。单从现象来看,做为用户当然是希望车来的越快越好,因为存在一些问题就牺牲掉用户的核心体验,貌似有些因噎废食,也许他们认为让大家多等几分钟并没有什么可抱怨的。

 

违规投诉更是个头疼的问题,常遇到接单后以种种理由要求我来取消的,还有许多路不熟骂人的,一般我都选择投诉,但滴滴怎么做的呢?投诉完后,立刻给我发了张5元优惠券,同时把投诉给关闭为处理完成。看到这结果的时候我真是一脸懵逼,被这种和稀泥不做为的产品观深深地震撼到了。

 

正常投诉后,为了安慰用户,先给个优惠券宽慰一下,然后再慢慢解决投诉问题,这种做法没毛病,但用一张券就关闭投诉是什么套路?只好联系人工客服问怎么回事,人家的回答更绝:处理完成的意思是已受理的意思?这是要考我的语文理解能力吗?再三要求下,投诉才被重新打开,然后到了最后也没告诉我处理的结果是什么。如果你还记得uber的话,投诉完后,uber会回一封邮件详细解释对司机进行了哪些处理。而滴滴仅告诉我“进行了相应处理”,这个“相应处理”可能和有“有关部门”是一样神秘的处理方式。

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发了优惠券就将投诉关了变为处理完成

 

基于这些细节,基本可以知道产品是站在用户角度,还是站在公司角度来做,所谓同理心也只是对自己公司KPI的同理心吧,还包括支付宝每次都强行帮我关注一堆服务号,为了表面的业绩数据好看,怎么恶心用户怎么来。这篇只谈产品细节这一个问题,不用跟我说有许多的不得已,考虑公司营收之类,那是一个永远都扯不清的东西。

 

细节大概分为两个部分,一是用户要什么,什么就在手边,能顺利地把事情解决了,这就要提前考虑用户所面临的各种情况,提前应对;二是有求必应,因为不可能穷其所有情况进行考虑,遇到没考虑到的,解决不了也会先给一个即时反馈,后续再告诉用户一个解决方案和结果。

 

确实产品的每个阶段都有该阶段的重心,顾不全的情况也算发展过程中的正常现象,但正常情况下,用户还是分得清承认错误暂时没能力解决,和拒不认错糊弄了事之间区别的。特别是把这种不友好当作是正确无比的价值观进行输出的时候。

 

顺便再吐槽一下苹果的语音转文字输入,切换语音在左边,发送键在右边,右手持机的够不到语音键,左手持机的够不到发送键,导致我每次语音输入后,都得换个手来发送。

如若不信
已经一个月没更新,实在是太忙,本来有几篇存稿,但翻出来一看,都有些言辞过于激烈,也会引起一些不必要的误会,不太符合当下的人物性格设定(呵呵),所以推迟着一直没更。这里跟大家道歉,虽然也没有几个人看。

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