江南阴雨

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用系统算法还是让用户选择?

by 江南阴雨 on 2017-02-08

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我们周围一直都有一个有趣的现象,产品一直喊着在减少功能,要简单,简单才是王道,不要让用户选择和思考;而实际上使用者口中常说的是这个东西太简单了,就几个简单的功能,不好,肯定是小公司,说不定哪天就倒闭了,还是不要用了。

 

在这种理念下,所以导致了我们大多数成功的产品都是功能繁杂,同样是解决一个问题,我们会把过程和结果都拆分开来,形成不同的体系,然后让用户去往各个功能版块去完成。而这些是我们成功产品的一个共性,正好借助骂滴滴涨价这事,来说下uber的系统承担和滴滴的用户选择。

 

叫车。Uber,打开后整个界面只有两个选择,叫车和选择叫什么车,叫什么车也只有优步和优选两个选择,而且基本上不用选,因为对优选高品质用车,大部分用户用不上。整个过程简单。滴滴,因为业务拓展,选择叫什么车有很多选项,而且选项之间差异大,每次都得仔细核对一下,深怕自己选错叫错了类型。而且每种类型带来的叫车选项的变化也是不同的。甚至还额外增加了一个选项可预约车辆。

 

加价。Uber的加价由系统算法得出,什么时间用车紧张,会划定区域进行加价,用户只能选择接受或者不接受。滴滴的加价则完全把权利下放给用户,由用户自主选择是否加价,让每个使用者都参与到价格体系中来。

 

派单。Uber司机只能接受被派的单子,距离是唯一的派单规则,司机也看不到单子的细节,也就无从挑选乘客,甚至后来连乘客电话号码也隐藏呼叫。滴滴开始是抢单制,由司机来挑选乘客,距离就不重要了,也许附近有车,就是叫不到。后来也改为派单制了,但在派单里加了一些其它的权重影响因素。

 

售后。Uber售后基本上是靠选择遇到的问题来找到对应的答案,然后由系统去处理。如果在问题之外,可以留言提交,Uber也只是用邮件来回复。而滴滴除了这个之外,在线客服和电话客服非常醒目,别小看这个,最开始Uber被人诟病很大一部分就是没有电话客服。

 

从上面简单的几点可以粗略看出来,Uber的产品设计,让系统承担了很大的一部分压力,加价、派单、售后都由系统去处理,基本上不让用户参与。而滴滴放弃了系统算法这部分,将压力分配给用户去做选择,就连售后,也交给人(客服)去解决。

 

得先强调一下,我不认为这两种设计有什么高下之分,这只是两种不同的产品设计思路和设计逻辑,在Uber的逻辑下,平台就应该为用户解决一切,用户想的越少越好,操作的越少越好,把困难留给我们吧。而在滴滴的逻辑下,让用户允分参与到系统的运行中来,有当主人翁的感觉,有种一切都由自我主宰的意思。

 

其实这两种逻辑影响的只是用户使用体验,对于规则导致什么不合理之说却影响不大。有司机觉得uber不能自主选择,影响自己的收入,但是uber带的效率提升,能多跑几个单,又能把收入拉平。而滴滴的用户自主选择也不一定就能让自己受益,整体上还是平衡的,只是体验不同。

 

有位Uber前员工说滴滴叫车难,涨价是因为加价的派单逻辑有问题,因为滴滴是用户加价,所以司机都等加价才接单。这纯属胡扯,稍微用脑子想想就知道这说法不符合市场运行规律,平台的另一头是多个司机,你不接单,难保别人不接,在市场的充分竞争下,有人愿意接,有人不愿意接,这恰好叫作市场,而把市场统一成所有司机都在等着加价才接,明显违背常识。所以叫车难只能有一种解释,就是供需关系失衡了。

 

其实就算是体验不同,也足以构成导致产品成败,就像我在一开始说过的,我们会觉得uber过于简单,自己的参与度不高而嫌弃,客服不是真人不靠谱等之类的体验问题。而这些问题的堆积最终会毁掉一个产品。近几年我们看到一些进入中国的外国产品,基本上都会面临类似的问题,使用方式的差异其实说到底还是文化的差异。

 

虽然在互联网发展过程中,我们形成自己的独有文化和使用方式,但近几年我们也看到了另一个现象,就是随着互联网的发展,全球在这方面的差异化正在渐渐缩小,在美国流行的应用,只做简单的汉化,也能在国内风靡;而国内好的东西,出个英文界面也能登上美国的榜单。

 

特别是当大数据越来越成熟,规模化应用之后,能让用户参与的部分会越来越少,计算机会比自己更懂自己,会帮自己做出更好的选择,而当这时候到来,自己参与进去劳心劳神,还不如啥也不干当上帝。

 

好的合作是多麻烦自己,让别人省点事儿。

 

题图:Pexels
图片授权基于:CC0协议

如若不信
我记得自己早期在设计产品时,因为开发资源受限和时间原因,所以会把大量的数据处理放给用户,而后来,基本上繁杂的数据处理能用系统就用系统,不给用户没那么多自主权。后者经常被开吐槽说增加了他们的工作量,但个人仍然倾向于Uber似的让系统承担一切,这在未来会更有前途一些。

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